― 定型と非定型、その「危険なバランス」について ―
ミニマルな思想とは、削ぎ落とすことではない。
迷わせないことだ。
そしてサービスデザインにおけるミニマルとは、
定型と非定型の境界線を、どこに引くかという意思決定に他ならない。
この境界を誤ると、サービスは一気に壊れる。
自由すぎて疲れるか、整いすぎて息苦しくなるか。
心地よさは、偶然では生まれない。
中心命題
ミニマルな思想の正体
ミニマルな思想とサービスデザインの本質は、
提供サービスにおける「定型」と「非定型」のバランスを設計することにある。
重要なのは「バランスが大事」という耳障りのよい言葉ではない。
どこを固定し、どこを揺らすのかを、意図的に決めることだ。
多くのサービスが失敗する理由は明確だ。
非定型を「自由」と誤解し、
定型を「創造性の敵」だと勘違いする。
その結果、
・毎回品質がブレる
・担当者ごとに体験が変わる
・受益者が無意識に疲弊する
ミニマルとは、削減ではない。
失敗できない部分を、徹底的に固定する勇気である。
おにぎりから見える構造
なぜ1000年続いたのか
おにぎりは、最古級のスローフードだ。
平安時代から1000年以上、形を変えながら生き残ってきた。
米を握る。
この行為そのものは、ほとんど変わっていない。
一方で、周辺は大胆に変化してきた。
梅干しが加わり、海苔が巻かれ、
コンビニで大量生産されるようになった。
形状も同じだ。
全国区の「三角形」という定型がありながら、
球型、扁平丸形、俵型といった地域ごとの非定型が共存している。
ここにあるのは、
不変の核と、可変の周辺の明確な分離だ。
バランスを崩した瞬間に起きること
重要なのは、成功例ではない。
失敗したおにぎりだ。
・具材が主役になりすぎて、米の存在感が消えたもの
・「高級化」に寄せすぎて、日常から切り離されたもの
・均質化しすぎて、記憶に残らなくなったもの
どれも、定型と非定型の配置を誤った結果だ。
おにぎりが成立しているのは、
「自由」だからではない。
自由を許せるだけの型が、先にあるからだ。
二つの緊張関係
サービスが壊れる分岐点
おにぎりの背後には、二つの緊張関係がある。
1. 時代を超える × 時代とともに進化する
本質を変えないことと、変化を拒むことは違う。
進化しない定型は、やがて「過去の遺物」になる。
一方で、
変え続けることを美徳にすると、
サービスは自分が何者かを見失う。
2. 手作りの温かみ × 効率性
温かみだけでは続かない。
効率だけでは信頼されない。
多くのサービスは、
どちらか一方を過剰に美化した瞬間に崩れる。
重要なのは、
人間的であるために、どこまで機械的であってよいか
この線引きだ。
定型と非定型の配置論
「失敗できない部分」を見誤るな
定型化すべきなのは、品質の土台だ。
・基本的なプロセス
・再現性が求められる工程
・受益者が無意識に期待する水準
ここは、誰がやっても同じでなければならない。
なぜなら、失敗できないからだ。
一方で、非定型にすべきなのは、価値の差分である。
・解釈
・判断
・文脈への寄り添い
・語り方
ここを型で縛った瞬間、サービスは死ぬ。
完全な自由ではない。
制約の中に、意図的な余白を残す。
これがミニマルな設計だ。
デジタルマーケティングへの翻訳
なぜ「非定型売り」は危険なのか
デジタルマーケティングの現場でも、同じ誤解がある。
「うちは非定型です」
「テンプレではありません」
この言葉を売りにするほど、
中身が危うくなる。
なぜなら、
定型を持たない非定型は、単なる属人化だからだ。
・分析の前提
・ヒアリングの型
・提案構成
・プロジェクト管理
ここが整っていないと、
どれだけ寄り添っても、再現性は生まれない。
一方で、
テンプレだけで回そうとするサービスも同様に危険だ。
文脈を読まず、
「正解らしきもの」を当てはめるだけでは、
信頼は積み上がらない。
実務への指針
ミニマルに設計するための判断軸
- 本質的価値は、定型化する
再現性と品質を守るための型を、徹底的に磨く。 - 表現は、非定型にする
解釈・語り・判断には余白を残す。 - 定型は、時代とともに更新する
技術・規制・環境が変われば、型も進化させる。 - 文脈は、価値を増幅させる
業界・組織・人の違いをノイズとして排除しない。
結論
ミニマルとは、迷わせないこと
ミニマルとは、
削ることでも、整えることでもない。
迷わせないために、何を固定し、何を委ねるかを決め続けることだ。
定型だけでは、息が詰まる。
非定型だけでは、疲れる。
この緊張関係を引き受け続ける覚悟こそが、
心地よいサービスをつくる。
ミニマルな思想とは、
美しさではなく、責任の取り方なのだ。